Proceduca in materia di gestione dei reclami
PREMESSA E FONTI NORMATIVE
Per “reclamo” si intende una lamentela manifestata da un investitore o potenziale investitore del Fondo e riferita allo svolgimento del servizio di gestione collettiva prestato dalla SGR.
L’attuale normativa non impone una forma specifica per i reclami presentati dai sottoscrittori o potenziali sottoscrittori. Normalmente il reclamo deve essere però presentato in forma scritta per consentire una più semplice ed efficace trattazione dello stesso.
La normativa di riferimento1 prevede che le SGR devano:
adottare procedure idonee ad assicurare il tempestivo trattamento dei reclami dai clienti o potenziali clienti;
comunicare preventivamente ai clienti o potenziali clienti i dettagli del processo da seguire per il trattamento di un reclamo (incluse le informazioni sulla procedura di trattamento dei reclami e i dati di contatto della SGR);
conservare le registrazioni dei reclami ricevuti e delle misure adottate per risolvere il problema.
Inoltre, il 3 giugno 2016 è entrato in vigore il Regolamento dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie (“ACF”) istituito presso la CONSOB con delibera della stessa Autorità n. 19602 del 4 maggio 2016. L’adesione è obbligatoria, infatti ai sensi dell’art. 2, comma 5-bis del D.Lgs. 8 ottobre 2007, n. 179, la mancata adesione comporta l’applicazione della sanzione di cui all’art. 190, comma 1, TUF (da euro trentamila fino al dieci per cento del fatturato). La SGR aderirà non appena avrà ricevuta l’autorizzazione ad operare.
La presente procedura illustra le modalità operative con cui devono essere gestiti e trattati i reclami.
Le unità operative coinvolte nello svolgimento delle attività relative alle fasi sopraindicate sono le seguenti:
Amministratore Delegato (di seguito “AD”);
Funzione Unica di Controllo (di seguito “FUC”);
Area Amministrazione (di seguito “AA”) e relativo Responsabile (“RAA”).
PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI
2.1. Ricezione del reclamo
L’Amministratore Delegato (ossia il soggetto deputato ai rapporti con gli investitori) è di norma la struttura che riceve i reclami della clientela; in ogni caso tutte le funzioni aziendali possono costituire un punto di ricezione di un reclamo.
Il Responsabile area amministrazione invia all’Amministratore Delegato ed alla FUC/compliance la corrispondenza proveniente dai sottoscrittori al fine di permettere le attività di protocollo e di conferma o meno della sussistenza dei requisiti per la classificazione delle richieste come reclami effettivi o invece come semplici “richieste di informazioni”2.
I reclami possono essere sia in forma scritta che in forma orale; con riferimento ad eventuali reclami pervenuti in forma orale, la struttura che riceve il reclamo provvede a far compilare e firmare al sottoscrittore/potenziale sottoscrittore apposita dichiarazione scritta.
2.2. Classificazione del reclamo ed annotazione nel registro
La FUC/Compliance riceve la corrispondenza protocollata e trasmessa dal Responsabile area amministrazione e provvede a valutare se esistono o meno i requisiti del reclamo. Nel caso in cui la corrispondenza pervenuta dal sottoscrittore sia classificata come “reclamo”, secondo la definizione di cui sopra, la FUC provvede a:
annotare tempestivamente (comunque entro il giorno successivo al ricevimento), gli estremi essenziali nell’apposito registro, tenuto in forma elettronica. La compilazione del registro avviene mediante l’alimentazione di appositi campi;
identificare la struttura organizzativa interessata dal reclamo, comunicandolo all’AD.
In particolare, la FUC provvede alla tenuta del registro dei reclami in forma elettronica, inserendo i seguenti elementi informativi:
identificazione del sottoscrittore che ha presentato il reclamo (riportando anche la sua classificazione) e del servizio al quale il reclamo si riferisce;
identificazione del dipendente, dell’unità di appartenenza e del relativo responsabile;
data di presentazione e di ricevimento del reclamo;
causa del reclamo;
somme di denaro ed il valore delle operazioni di investimento di pertinenza dell’investitore complessivamente detenuti dall’intermediario;
pregiudizio economico lamentato dall’investitore o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo;
data dell’eventuale corrispondenza intercorsa prima dell’esito del reclamo;
valutazioni sintetiche del reclamo ed il suo esito;
data di comunicazione dell’esito del reclamo.
Nel caso in cui la corrispondenza pervenuta dal sottoscrittore non sia classificata come “reclamo”, la FUC comunica all’Amministratore Delegato che non si tratta di reclamo.
2.3. Gestione del reclamo
Tempestivamente (compatibilmente con la complessità del caso), nel caso in cui la corrispondenza pervenuta dal sottoscrittore sia classificata come “reclamo”, l’Amministratore Delegato provvede a:
raccogliere dalle funzioni aziendali interessate la documentazione e le informazioni necessarie per la corretta gestione del reclamo;
trasmettere, per il tramite del Rappresentante area amministrazione, alla FUC la documentazione raccolta;
predisporre, con il supporto del RAFC, la lettera da inviare all’investitore previa condivisione dei contenuti con la FUC.
2.4. Chiusura del reclamo
L’AD, con la collaborazione della FUC, predispone la lettera di risposta da inviare all’investitore nel più breve tempo possibile e, comunque, entro i termini di legge tempo per tempo applicabili.
Qualora la definizione del reclamo comporti un esborso monetario significativo l’AD informa il CdA per l’ottenimento dell’autorizzazione della disposizione di pagamento.
Successivamente la FUC provvede a completare in ogni sua parte il registro elettronico dei reclami.
A seguito dell’invio della risposta al sottoscrittore e trascorsi 180 giorni senza contestazioni da parte del sottoscrittore il reclamo si chiude.
Qualora si dovesse ricevere un ulteriore reclamo dal medesimo soggetto e con il medesimo oggetto entro il termine di 180 giorni, viene aperto un seguito del reclamo precedentemente registrato, senza che ciò vada ad incrementare il numero dei reclami ricevuti. Qualora invece un reclamo proveniente dallo stesso soggetto avesse oggetto differente dal precedente, questo viene classificato come nuovo reclamo distinto dal precedente.
2.5. Predisposizione della relazione annuale dei reclami
Il Responsabile della FUC predispone e trasmette annualmente agli organi aziendali (CdA e Collegio Sindacale), una relazione che riporta l’attività svolta e la situazione complessiva dei reclami ricevuti.
Inoltre, come previsto dalla normativa di riferimento3, entro 30 giorni dall’approvazione del Bilancio d’esercizio la SGR è tenuta ad inviare in Consob una relazione concernente la situazione complessiva dei reclami ricevuti, all’uopo predisposta dalla FUC.
Nel caso in cui non siano stati ricevuti reclami, la relazione comunica tale circostanza